让客户体验变得简单

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让我们的客户在这个复杂的世界中生活得更轻松,是客户体验的黄金. 我们去年开展的客户情报工作充分印证了这一点, 在哪里提供“不费力且及时的体验”是我们的客户最想要的.

That’s why we’re moving to Net Easy Score (NES) for our transactional customer interactions; alongside our quarterly Net Promoter Score (NPS).  客户体验对于企业来说是至关重要的 Gartner的州他说:“如果客户与一家公司的互动快速而简单,他们就更有可能与公司续签合作关系.“Net Easy Score专注于与我们做生意的容易程度. 这有助于我们更好地衡量交易反馈, 把客户放在第一位,解决他们的需求和优先事项. 而不是问“你能推荐我们吗??,我们问的是与我们做生意有多容易.

NES是一种旨在了解我们与客户之间的日常工作关系的措施. 新的衡量标准更多地从客户的角度来看待体验,并与行业的发展方向保持一致. We have designed this change after a close review of customer feedback across 4 business areas; specifically, 9,2019年全年进行了500项客户调查. 这一举动是为了符合我们去年作出的承诺,进一步改善CX为我们的客户.

与新经济学院, 我们会请客户就日博体育各个地区做生意的便利程度给予反馈. 所有的问题都将以“这有多简单……”开头,并取决于与下订单相关的交易, 让订单送达, 解决一个或多个事件的经验. 从这收到的反馈将推动我们的客户的日常改进

我们将继续按季度记录和报告NPS, 监控我们与客户之间的整体业务关系. 在2020年第一季度,我们创下了最高的NPS记录,欧洲达到了70,亚洲达到了35. 对任何行业来说,这都是件好事,对电信行业来说,这是一种引领. NPS的记录是我们对客户日常交易的不懈关注的结果.

在日博体育,我们的愿景是成为行业中最以客户为导向的企业. 我们一直在关注客户体验,以及如何改进,所以我们不会止步于此. 我们致力于在我们的业务中推动更好的CX,在整个2020年,我们将在这一领域有更多的分享.

 

诺亚Roychowdhury,客户情报主管

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