让我们的客户在这个复杂的世界中轻松生活是客户体验的黄金. 这一点在我们去年开展的客户情报工作中得到了清晰的反映, 提供“轻松和及时的体验”是我们客户愿望清单上的第一项.
That’s why we’re moving to Net Easy Score (NES) for our transactional customer interactions; alongside our quarterly Net Promoter Score (NPS). 客户体验对企业来说是至关重要的 Gartner的州:“如果客户与一家公司的互动快速而简单，他们就更有可能与公司续签合作关系.Net Easy Score关注的是与我们做生意的难易程度. 这有助于我们更好地衡量我们的交易反馈, 把客户放在第一位，解决他们的需求和优先事项. 不要问“你能推荐我们吗??’，我们问的是和我们做生意有多容易.
NES是一个旨在了解我们与客户之间日常工作关系的衡量标准. 新的衡量标准更多地从客户的角度审视体验，并与行业的发展方向保持一致. We have designed this change after a close review of customer feedback across 4 business areas; specifically, 9,2019年全年进行了500项客户调查. Net Easy Score的这一举措符合我们去年为客户进一步改善CX的承诺.
与新经济学院, 我们会让客户就日博体育在各个领域的业务便利性给予反馈. 所有的问题都以“这有多简单……”开头，根据交易的不同，它可能与下订单有关, 订单送达, 解决一个或多个事件的经验. 由此得到的反馈将用于推动我们客户的日常改进
我们将继续按季度记录和报告NPS, 监控我们与客户的整体业务关系. 在2020年第一季度，我们在欧洲和亚洲分别创下了令人难以置信的70和35的最高NPS记录. 对于任何行业来说，这都是好事，对于电信行业来说，这是引领潮流的. 创纪录的NPS分数是我们坚持不懈地关注与客户的日常交易的结果.
在日博体育，我们的愿景是成为行业中最以客户为导向的企业. 我们一直在关注客户体验，以及如何改进，所以我们不会止步于此. 我们致力于在我们的业务中推动更好的CX，在整个2020年，我们将在这一领域有更多的分享.
诺亚·罗伊乔杜里，客户情报主管
诺亚Roychowdhury
2020年5月21日
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